EN
Ở cuối hành trình ấy, hệ thống ghi nhận một sự chấp nhận cho toàn bộ nội dung thỏa thuận, bao gồm cả điều khoản giải quyết tranh chấp chọn trọng tài. Nhưng khi tranh chấp phát sinh, câu hỏi không phải là hệ thống có lưu lại hành động chấp thuận qua một cú nhấp chuột hay không; câu hỏi khó hơn là: cú nhấp ấy có thể hiện việc một chủ thể đã chấp thuận điều khoản trọng tài một cách đủ rõ hay không?
Qua nhiều năm làm công tác pháp chế trong các ngành ô tô, bảo hiểm, công nghệ tài chính, thương mại điện tử, và gần đây là trí tuệ nhân tạo và dữ liệu cá nhân, tôi nhận thấy hợp đồng điện tử thường được nhìn theo hai hướng khác biệt. Bộ phận pháp lý tập trung vào câu chữ của điều khoản. Đội ngũ sản phẩm và kỹ thuật tập trung vào việc giúp người dùng có trải nghiệm tốt nhất bằng cách hoàn thành giao dịch nhanh và thuận tiện nhất có thể. Nhưng trong môi trường số, hai phần này tuy có vẻ mâu thuẫn nhưng thực chất lại khó thể tách rời.
Điều khoản có thể được soạn rất chặt chẽ, nhưng nếu nó xuất hiện trong một quy trình khiến người dùng khó nhận biết (để đảm bảo trải nghiệm tối ưu), giá trị của sự chấp thuận (thỏa thuận) có thể bị đặt câu hỏi, đặc biệt đối với cơ chế giải quyết tranh chấp trọng tài. Ngược lại, một giao diện hiển thị đầy đủ sẽ tạo trải nghiệm tệ và có thể cũng chưa chắc đã đủ nếu doanh nghiệp không thể chứng minh người dùng đã thực hiện thao tác nào, vào thời điểm nào và với phiên bản điều khoản nào.
Theo tôi, một cú nhấp chuột có thể là hành vi biểu thị sự chấp thuận. Nhưng cú nhấp ấy chỉ là điểm cuối của cả một quá trình đồng thuận. Chất lượng pháp lý của quá trình đó phụ thuộc vào ít nhất ba vấn đề: người dùng có cơ hội hợp lý để nhận biết điều khoản; hành động của họ có thể hiện sự chấp thuận đủ rõ; và doanh nghiệp có khả năng chứng minh chính xác sự kiện chấp thuận khi tranh chấp xảy ra.
Không thể đánh giá sự đồng thuận chỉ bằng tên của một nút bấm
Khi thiết kế quy trình giao kết, doanh nghiệp thường quan tâm nút xác nhận nên được đặt tên là “Đăng ký”, “Tiếp tục”, “Hoàn tất” hay “Tôi đồng ý”. Câu chữ trên nút có ý nghĩa, nhưng không thể tự mình quyết định giá trị của sự đồng thuận.
Một nút “Tôi đồng ý” vẫn có thể chưa đủ rõ nếu điều khoản được đặt ở vị trí khó tìm, liên kết không nổi bật hoặc người dùng chỉ nhìn thấy nội dung sau khi đã thực hiện giao dịch. Trong khi đó, một nút “Tiếp tục” có thể mang ý nghĩa chấp thuận rõ hơn nếu ngay bên cạnh hiển thị nội dung thông báo dễ nhận biết rằng bằng việc tiếp tục, người dùng đồng ý với một bộ điều khoản cụ thể và có thể truy cập bộ điều khoản đó trước khi quyết định.
Vì vậy, không nên tách nút bấm khỏi toàn bộ bối cảnh của giao diện. Cần xem thông báo xuất hiện ở thời điểm nào; người dùng có dễ mở và đọc điều khoản không; mối liên hệ giữa thao tác và hậu quả pháp lý có rõ không; điều khoản trọng tài nằm ở đâu; và ngôn ngữ có phù hợp với nhóm người dùng không.
Đồng thuận thực chất không có nghĩa doanh nghiệp phải chứng minh người dùng đã đọc và hiểu từng câu chữ. Trong nhiều phương thức giao dịch, điều đó gần như không thể xác định. Điều quan trọng hơn là doanh nghiệp đã tạo cho người dùng một cơ hội hợp lý để tiếp cận thông tin và đã thiết kế để người dùng thực hiện thao tác thể hiện ý chí chấp thuận theo cách đủ rõ, để một người bình thường nhận biết rằng mình đang đưa ra một quyết định có hậu quả pháp lý.
Một thiết kế tốt không cần biến mọi giao dịch thành một quy trình dài và nặng nề. Nhưng sự thuận tiện không nên đạt được bằng cách làm mờ ý nghĩa của hành động mà người dùng đang thực hiện.
Trong giao dịch số, câu chữ của điều khoản và cách điều khoản được hiển thị, xuất hiện trên giao diện cùng tạo nên bối cảnh của sự đồng thuận. Một văn bản được soạn đúng nhưng triển khai không đúng vẫn có thể trở thành điểm yếu khi tranh chấp xảy ra.
Điều khoản trọng tài không nên bị che khuất trong hành trình giao dịch
Điều khoản trọng tài thường chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong bộ điều khoản dịch vụ; nhưng hệ quả của nó không nhỏ. Bằng việc chấp thuận, các bên lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp, cơ quan có thẩm quyền và một quy trình tố tụng khác với đưa ra Tòa án.
Điều đó không nhất thiết có nghĩa mọi giao dịch đều phải dành riêng một màn hình hoặc một ô xác nhận độc lập cho điều khoản trọng tài. Cách thiết kế phù hợp còn phụ thuộc vào loại giao dịch, đối tượng sử dụng, giá trị, mức độ rủi ro và bối cảnh pháp lý có liên quan.
Tuy nhiên, doanh nghiệp nên tránh để điều khoản trọng tài trở thành một nội dung gần như không thể nhận biết: nằm trong một văn bản rất dài, sử dụng tiêu đề không rõ nghĩa hoặc chỉ có thể tiếp cận qua nhiều lớp hiển thị. Nếu điều khoản tạo ra một hệ quả quan trọng đối với quyền được giải quyết tranh chấp, người dùng cần có cơ hội hợp lý để nhận biết rằng nội dung ấy tồn tại.
Mức độ làm nổi bật cũng cần tương xứng với giao dịch. Một dịch vụ có giá trị nhỏ, được sử dụng thường xuyên, có thể không cần cùng quy trình với một hợp đồng công nghệ dài hạn giữa hai doanh nghiệp. Một nền tảng phục vụ người tiêu dùng đại chúng có yêu cầu về ngôn ngữ và cách trình bày khác với hệ thống chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp chuyên nghiệp.
Vấn đề không phải là áp dụng một hình thức xác nhận giống nhau cho mọi giao dịch. Vấn đề là doanh nghiệp phải giải thích được vì sao cách thiết kế mình lựa chọn là phù hợp với người dùng, tính chất giao dịch và hệ quả của điều khoản.
Đồng thuận của một tài khoản chưa chắc là đồng thuận của đúng chủ thể
Trong giao dịch với người tiêu dùng, việc xác định chủ thể thường gắn với tài khoản, số điện thoại, địa chỉ thư điện tử hoặc một phương thức xác thực khác. Nhưng trong giao dịch giữa các doanh nghiệp, vấn đề có thể phức tạp hơn.
Một nhân viên có thể mở tài khoản cho doanh nghiệp. Một bộ phận có thể đăng ký dịch vụ bằng thẻ thanh toán của công ty. Người sử dụng hệ thống hằng ngày có thể không phải là người có thẩm quyền chấp thuận những điều khoản liên quan đến giải quyết tranh chấp. Tài khoản cũng có thể được sử dụng chung hoặc được chuyển giao giữa nhiều nhân sự.
Khi tranh chấp xảy ra, câu hỏi vì vậy không chỉ là tài khoản nào đã nhấp vào nút xác nhận. Doanh nghiệp còn phải xem người thực hiện là ai, hành động cho bản thân hay một tổ chức, có thẩm quyền ràng buộc tổ chức hay không và quy trình xác thực có tương xứng với giá trị cùng rủi ro của giao dịch không.
Không phải giao dịch nào cũng cần chữ ký số hoặc một quy trình xác minh danh tính và xác thực nhiều lớp; và điều đó phụ thuộc vào sự lựa chọn của doanh nghiệp. Nhưng khi giá trị hợp đồng và rủi ro của điều khoản tăng lên, việc chỉ dựa vào một tài khoản và mật khẩu có thể không còn đủ an toàn.
Doanh nghiệp cần thiết kế mức độ xác thực theo rủi ro. Cú nhấp chuột cho biết một thao tác đã được thực hiện. Nhưng để chứng minh hiệu lực của thỏa thuận, doanh nghiệp còn phải kết nối thao tác đó với đúng chủ thể có thẩm quyền đưa ra sự chấp thuận.
Khi điều khoản thay đổi, sự đồng thuận cũ đi cùng phiên bản nào?
Nền tảng số thường xuyên cập nhật điều khoản sử dụng. Doanh nghiệp có thể bổ sung tính năng, thay đổi mô hình dịch vụ, điều chỉnh phí, mở rộng dịch vụ, sản phẩm mới hoặc cập nhật yêu cầu tuân thủ. Điều khoản trọng tài cũng có thể được sửa đổi trong quá trình đó.
Nếu người dùng đăng ký từ ba năm trước nhưng tranh chấp phát sinh hôm nay, doanh nghiệp cần xác định bộ điều khoản nào được áp dụng. Nếu điều khoản trọng tài đã thay đổi, cần biết người dùng có được thông báo hay không, thông báo bằng cách nào và trong trường hợp nào cần có hành vi chấp thuận mới.
Việc chỉ lưu phiên bản mới nhất trên website không đủ để tái hiện lịch sử giao kết. Doanh nghiệp cần quản lý nội dung từng phiên bản; thời điểm có hiệu lực; nhóm người dùng chịu sự điều chỉnh; phương thức thông báo; thao tác chấp thuận; và dữ liệu cho phép liên kết một người dùng với một phiên bản cụ thể.
Quản lý phiên bản không chỉ là công việc kỹ thuật. Đó là một phần của quản trị hợp đồng. Nếu không có cơ chế rõ ràng, doanh nghiệp có thể sở hữu rất nhiều dữ liệu nhưng vẫn không trả lời được câu hỏi đơn giản nhất: bên kia đã đồng ý với nội dung nào?
Doanh nghiệp không chỉ cần chứng minh rằng người dùng từng nhấp vào một nút. Doanh nghiệp cần chứng minh cú nhấp đó gắn với một chủ thể xác định, một nội dung xác định và một thời điểm xác định.
Ảnh chụp màn hình không tái hiện được toàn bộ sự kiện giao kết
Khi cần chứng minh quy trình chấp thuận, phản ứng phổ biến là chụp lại giao diện hiện tại. Ảnh chụp có thể giúp nhìn thấy hiển thị trên bề mặt của hệ thống, nhưng thường chưa đủ để chứng minh giao diện đó chính là giao diện mà một người dùng cụ thể đã nhìn thấy tại thời điểm giao kết.
Sản phẩm số thay đổi liên tục. Các tính năng có thể được điều chỉnh; nội dung trên nút có thể được thử nghiệm theo nhiều phiên bản; giao diện trên điện thoại có thể khác máy tính; và ngôn ngữ hiển thị có thể phụ thuộc vào vị trí hoặc thiết lập tài khoản.
Vì vậy, khả năng chứng minh cần được xây dựng từ trước, không phải được tái tạo sau khi tranh chấp đã xuất hiện. Một chuỗi dữ liệu đáng tin cậy có thể cần cho thấy tài khoản thực hiện thao tác, thời gian, phiên bản điều khoản, nội dung thông báo, kênh giao dịch, kết quả xác thực và tính toàn vẹn của dữ liệu lưu trữ.
Không phải doanh nghiệp nào cũng cần lưu mọi chi tiết kỹ thuật trong thời gian không giới hạn. Cách lưu trữ cần phù hợp với mục đích, mức độ rủi ro, yêu cầu pháp luật và chính sách bảo vệ dữ liệu.
Nếu doanh nghiệp không xác định từ đầu dữ liệu nào sẽ cần khi tranh chấp phát sinh, đến lúc cần chứng minh thì có thể đã quá muộn: giao diện cũ không còn, nhật ký hệ thống đã bị ghi đè và dữ liệu nằm ở nhiều hệ thống không kết nối với nhau.
Chứng cứ nhiều hơn không mặc nhiên tạo ra sự chắc chắn lớn hơn
Khi nhận ra rủi ro về chứng cứ, doanh nghiệp có thể phản ứng bằng cách lưu lại càng nhiều dữ liệu càng tốt. Nhưng dữ liệu về tài khoản, thiết bị, địa chỉ mạng, vị trí và lịch sử thao tác có thể liên quan đến dữ liệu cá nhân hoặc bí mật kinh doanh nhạy cảm.
Một hệ thống lưu giữ quá ít dữ liệu có thể không chứng minh được giao kết. Một hệ thống thu thập quá nhiều dữ liệu nhưng không quản trị tốt lại làm tăng rủi ro bảo mật, tuân thủ và trách nhiệm khi xảy ra sự cố.
Vì vậy, pháp chế, công nghệ, an toàn thông tin và quản trị dữ liệu cần phải cùng xác định dữ liệu nào thật sự cần; mục đích và thời gian lưu giữ; quyền truy cập; cách bảo đảm dữ liệu không bị sửa đổi; và cách truy xuất dữ liệu khi có tranh chấp mà không làm lộ thông tin không liên quan.
Chất lượng chứng cứ không được đo bằng số lượng dữ liệu. Nó phụ thuộc vào nguồn gốc, tính toàn vẹn, xác thực và khả năng chứng minh của dữ liệu với sự kiện cần chứng minh.
Quy trình giao kết không thể là việc riêng của bộ phận pháp lý
Trong sản phẩm số, điều khoản pháp lý được chuyển thành một chuỗi quyết định trên giao diện và trong hệ thống. Một câu do pháp chế soạn có thể được đội ngũ sản phẩm rút ngắn; một liên kết có thể được di chuyển để cải thiện tỷ lệ hoàn tất; và một bước xác nhận có thể bị loại bỏ vì tạo ra trải nghiệm tệ khiến nhiều người dùng rời bỏ quy trình.
Không bộ phận nào tự mình nhìn thấy toàn bộ bức tranh. Bộ phận pháp lý hiểu hậu quả của điều khoản và nghĩa vụ chứng minh. Đội ngũ sản phẩm hiểu hành trình người dùng. Chuyên gia thiết kế hiểu cách người dùng tiếp nhận thông tin. Bộ phận kỹ thuật biết hệ thống có thể ghi nhận những gì. Đội ngũ quản trị dữ liệu và an toàn thông tin chịu trách nhiệm về lưu trữ, truy xuất và bảo vệ dữ liệu.
Do đó, quy trình giao kết điện tử phải được xem là một sản phẩm liên chức năng. Trước khi triển khai, các bên cần thống nhất người dùng nhìn thấy gì, hành động nào được xem là chấp thuận, hệ thống ghi nhận dữ liệu nào, phiên bản điều khoản được quản lý ra sao, khi nào cần chấp thuận lại và ai chịu trách nhiệm kiểm tra quy trình sau mỗi thay đổi.
Trong môi trường số, một thay đổi giao diện tưởng như nhỏ có thể làm thay đổi bối cảnh của sự đồng thuận. Vì vậy, quy trình quản lý thay đổi sản phẩm cần bao gồm cả việc xem xét tác động pháp lý.
Không nên dùng một quy trình cho mọi giao dịch
Chuẩn hóa là cần thiết đối với doanh nghiệp công nghệ, nhưng chuẩn hóa không đồng nghĩa với áp dụng một mức độ xác nhận cho mọi trường hợp. Một người dùng cá nhân đăng ký dịch vụ miễn phí có bối cảnh khác với doanh nghiệp ký hợp đồng sử dụng hệ thống trong nhiều năm.
Doanh nghiệp có thể phân loại theo rủi ro. Giao dịch thông thường có thể sử dụng thao tác chấp thuận đơn giản. Giao dịch có rủi ro cao (về kinh tế, về khả năng vi phạm, về bản thân sản phẩm, dịch vụ, v.v…) có thể cần thông báo nổi bật hơn, xác nhận riêng hoặc thêm bước kiểm tra danh tính. Giao dịch chiến lược hoặc giá trị lớn có thể cần quy trình phê duyệt, chữ ký điện tử phù hợp và/hoặc xác nhận danh tính, thẩm quyền.
Cách phân loại này giúp doanh nghiệp không làm nặng toàn bộ trải nghiệm chỉ để xử lý một số trường hợp rủi ro cao, đồng thời tránh việc những giao dịch quan trọng được xác lập bằng một quy trình quá đơn giản vì hệ thống sử dụng cùng một biểu mẫu cho tất cả người dùng.
Giao dịch xuyên biên giới cần được nhìn xa hơn giao diện
Trong giao dịch xuyên biên giới, cùng một quy trình chấp thuận có thể được tiếp cận khác nhau tùy hệ thống pháp luật, loại chủ thể và nơi thỏa thuận cần được công nhận hoặc thực thi.
Nền tảng có thể đặt máy chủ tại một quốc gia, doanh nghiệp vận hành tại quốc gia khác và người dùng ở nhiều thị trường. Điều khoản được soạn bằng một ngôn ngữ nhưng người dùng tiếp cận giao diện bằng ngôn ngữ khác. Dữ liệu chứng minh giao kết có thể do một nhà cung cấp ở nước ngoài lưu giữ.
Khi đó, doanh nghiệp cần cân nhắc luật điều chỉnh, nhóm người dùng, ngôn ngữ, nơi lưu trữ dữ liệu, khả năng truy xuất và chuyển giao, sự phù hợp của cơ chế trọng tài và nhu cầu điều chỉnh quy trình cho từng thị trường.
Một giao diện duy nhất có thể mang lại sự nhất quán vận hành, nhưng chưa chắc tạo ra cùng một mức độ chắc chắn pháp lý tại mọi quốc gia mà nó hiện diện. Sự thuận tiện của một quy trình toàn cầu cần đi cùng khả năng điều chỉnh theo rủi ro của từng thị trường.
Từ một cú nhấp chuột đến một cơ chế có thể bảo vệ
Khi tranh chấp chưa xảy ra, điều khoản trọng tài thường chỉ là vài dòng trong một bộ điều khoản dài và cú nhấp chuột chỉ là một sự kiện diễn ra trong vài giây. Nhưng khi một bên khiếu nại hoặc có ý kiến khác đi về một nội dung trong thỏa thuận, doanh nghiệp có thể phải tái hiện toàn bộ bối cảnh của sự kiện ấy.
Doanh nghiệp cần cho thấy người dùng đã được tiếp cận điều khoản như thế nào, thao tác có ý nghĩa gì, ai đã thực hiện, nội dung nào được chấp thuận và dữ liệu lưu giữ có đáng tin cậy hay không.
Đó là lý do câu hỏi “một cú nhấp chuột có được xem là sự đồng thuận thực chất không?” không nên được trả lời bằng một chữ có hoặc không.
Cú nhấp chuột có thể thể hiện sự đồng thuận nếu nó là kết quả của một quy trình được thiết kế rõ ràng, phù hợp với giao dịch và có thể chứng minh. Ngược lại, việc hệ thống ghi nhận một thao tác không đủ để khắc phục một giao diện mơ hồ, một chủ thể không xác định, một lịch sử phiên bản không được quản lý hoặc một chuỗi dữ liệu không thể truy xuất.
Trong nền kinh tế số, doanh nghiệp không chỉ cần soạn một điều khoản trọng tài có giá trị. Doanh nghiệp cần xây dựng một cơ chế đồng thuận có thể vận hành và đứng vững khi bị kiểm tra.
Theo tôi, sự đồng thuận thực chất không nằm trong bản thân cú nhấp chuột. Nó nằm trong toàn bộ những gì doanh nghiệp đã làm trước, trong và sau cú nhấp ấy để giúp một lựa chọn được nhận biết, được thể hiện rõ ràng và có thể được chứng minh.
Giới thiệu tác giả
Luật sư Trần Hoàng Ly có hơn 12 năm kinh nghiệm trong các lĩnh vực công nghệ, thương mại điện tử, chuyên sâu về bảo vệ dữ liệu cá nhân, an ninh mạng, M&A, và tuân thủ pháp lý. Hiện bà đảm nhiệm vai trò Luật sư trưởng kiêm DPO tại Chợ Tốt và Lead Counsel tại Carousell Group.
Bài viết thể hiện quan điểm chuyên môn cá nhân của tác giả, không nhất thiết phản ánh quan điểm chính thức của Chợ Tốt, Carousell Group hoặc VTA.
Điều khoản trọng tài mẫu (Model Arbitration Clause) của VTA: “Mọi tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến hợp đồng này sẽ được giải quyết bằng trọng tài tại Trung tâm Trọng tài Thương nhân Việt Nam (VTA) theo Quy tắc tố tụng trọng tài của Trung tâm này”. “Any dispute arising out of or in relation with this contract shall be resolved by arbitration at the Vietnam Traders Arbitration Centre (VTA) in accordance with its Rules of Arbitration”.
Trung tâm Trọng tài Thương nhân Việt Nam (VTA) là cơ quan tổ chức, điều phối hoạt động giải quyết tranh chấp trong kinh doanh bằng trọng tài quy chế, với thẩm quyền giải quyết các tranh chấp: (i) Tranh chấp giữa các bên phát sinh từ hoạt động thương mại; (ii) tranh chấp giữa các bên trong đó có ít nhất một bên có hoạt động thương mại; (iii) tranh chấp giữa các bên mà pháp luật quy định giải quyết bằng Trọng tài.
