Thỏa thuận đã được xác lập — nhưng doanh nghiệp có chứng minh được không?

Khi ảnh chụp màn hình không còn đủ

Một tranh chấp phát sinh sau ba năm kể từ ngày tài khoản dịch vụ được tạo.

Bên cung cấp cho rằng người dùng đã chấp thuận điều khoản trọng tài khi đăng ký. Trên hệ thống hiện tại vẫn có một trang điều kiện sử dụng, phía cuối trang là điều khoản quy định mọi tranh chấp được giải quyết bằng trọng tài.

Bên còn lại phủ nhận. Họ cho rằng người thực hiện đăng ký chỉ là một nhân viên kỹ thuật, không có thẩm quyền thỏa thuận về phương thức giải quyết tranh chấp. Họ cũng không nhớ điều khoản trọng tài có xuất hiện tại thời điểm tạo tài khoản hay chỉ được bổ sung trong một lần cập nhật sau đó.

Để chứng minh lập luận của mình, bên cung cấp xuất trình:

ảnh chụp giao diện đăng ký hiện tại;
bản điều kiện sử dụng đang được công bố;
thông tin tài khoản của doanh nghiệp;
và một dòng dữ liệu cho thấy tài khoản đã được tạo vào một ngày xác định.

Những tài liệu này có thể chứng minh hệ thống đang vận hành như thế nào ở hiện tại. Nhưng chúng chưa chắc tái hiện được điều gì đã xảy ra ba năm trước.

Đây là vấn đề cốt lõi của chứng cứ điện tử: doanh nghiệp có thể lưu giữ rất nhiều dữ liệu, nhưng dữ liệu chỉ thực sự hữu ích khi tạo được một chuỗi liên kết đáng tin cậy giữa chủ thể, hành động, nội dung và thời điểm.

Nếu thiếu một mắt xích, doanh nghiệp có thể chứng minh rằng đã có một thao tác, nhưng vẫn chưa chứng minh được rằng đã có một thỏa thuận trọng tài.

Giá trị của thông điệp dữ liệu không được quyết định bởi việc nó có được in ra hay không

Luật Giao dịch điện tử 2023 xác lập nguyên tắc thông tin không bị phủ nhận giá trị pháp lý chỉ vì được thể hiện dưới dạng thông điệp dữ liệu. Luật cũng đặt ra những căn cứ để đánh giá giá trị chứng cứ của thông điệp dữ liệu, trong đó có độ tin cậy của cách thức khởi tạo, gửi, nhận và lưu trữ; cách thức bảo đảm và duy trì tính toàn vẹn; cũng như cách xác định chủ thể liên quan. Luật Giao dịch điện tử 2023

Điều đó có nghĩa một bản ghi điện tử không cần được chuyển thành tài liệu giấy mới có thể được xem xét. Ngược lại, việc in một ảnh chụp màn hình ra giấy cũng không tự làm cho nội dung trở nên đáng tin cậy hơn.

Câu hỏi quan trọng là:

dữ liệu được tạo ra bằng cơ chế nào;
có bị thay đổi hay không;
có thể truy xuất và kiểm tra không;
và dữ liệu đó có kết nối được với đúng giao dịch cùng đúng chủ thể hay không.

Đối với thỏa thuận trọng tài, yêu cầu này đặc biệt quan trọng. Trọng tài chỉ có thẩm quyền khi các bên có thỏa thuận trọng tài. Trước khi xem xét nội dung tranh chấp, Hội đồng Trọng tài phải xem xét hiệu lực, khả năng thực hiện của thỏa thuận và thẩm quyền của mình. Nếu có phản đối, vấn đề còn có thể được yêu cầu Tòa án xem xét theo cơ chế luật định. Luật Trọng tài thương mại 2010

Vì vậy, doanh nghiệp không nên chờ đến khi tranh chấp xảy ra mới tìm cách ghép lại quá trình giao kết từ những dữ liệu rời rạc.

Chứng cứ về sự đồng thuận cần được hình thành ngay trong quá trình giao dịch.

Bốn mắt xích của hồ sơ chấp thuận

Một hồ sơ chấp thuận điện tử đáng tin cậy cần giúp trả lời bốn nhóm câu hỏi.

1. Ai đã thực hiện thao tác?

Hệ thống thường xác định người thực hiện thông qua một hoặc nhiều dữ liệu:

tên tài khoản;
địa chỉ thư điện tử;
số điện thoại;
thiết bị truy cập;
địa chỉ mạng;
mã xác thực;
chữ ký điện tử;
hoặc thông tin đăng nhập.

Tuy nhiên, mỗi dữ liệu chỉ chứng minh được một phần khác nhau.

Một địa chỉ thư điện tử cho thấy thông điệp được gửi đến hoặc đi từ một hộp thư, nhưng chưa chắc xác định được ai trực tiếp sử dụng hộp thư tại thời điểm đó. Một tài khoản doanh nghiệp có thể được nhiều nhân viên cùng truy cập. Một thiết bị có thể được sử dụng bởi nhiều người. Địa chỉ mạng không nhất thiết xác định được cá nhân thực hiện thao tác.

Do đó, doanh nghiệp cần tránh đánh đồng ba vấn đề:

Xác định được tài khoản;
xác định được người sử dụng tài khoản;
xác định được tư cách pháp lý của người đó trong giao dịch.

Trong một số giao dịch giá trị nhỏ hoặc được thực hiện thường xuyên, cơ chế xác thực đơn giản có thể là phù hợp. Nhưng đối với quan hệ có giá trị lớn, thời hạn dài hoặc rủi ro tranh chấp đáng kể, việc chỉ lưu một tên tài khoản có thể không đủ để giải quyết câu hỏi về chủ thể.

2. Người đó có thẩm quyền ràng buộc doanh nghiệp không?

Xác định được ai nhấn nút chưa chắc đã xác định được người đó có quyền đưa doanh nghiệp vào thỏa thuận trọng tài.

Đây là khác biệt quan trọng giữa giao dịch với cá nhân và giao dịch giữa các tổ chức.

Trong thực tế, người tạo tài khoản dịch vụ có thể là:

nhân viên kỹ thuật;
nhân viên mua sắm;
kế toán;
người phụ trách vận hành;
đại lý hoặc bên trung gian;
nhân sự của một đơn vị thành viên;
hoặc nhân viên sử dụng địa chỉ thư điện tử của doanh nghiệp.

Người đó có thể được giao quyền đăng ký dịch vụ hoặc đặt hàng. Nhưng quyền thực hiện một giao dịch vận hành có đương nhiên bao gồm quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp hay không là câu hỏi phải được xem xét trong từng hoàn cảnh.

Điều 18 Luật Trọng tài thương mại xác định trường hợp người xác lập thỏa thuận trọng tài không có thẩm quyền theo quy định pháp luật là một căn cứ làm thỏa thuận trọng tài vô hiệu. Vì thế, việc chứng minh danh tính chỉ là bước đầu; vấn đề thẩm quyền không thể được bỏ qua. Luật Trọng tài thương mại 2010

Tuy nhiên, cũng không nên suy luận theo hướng mọi nhân viên không phải người đại diện theo pháp luật đều không thể tạo ra sự ràng buộc. Thẩm quyền có thể được xác định từ nhiều căn cứ khác nhau, bao gồm chức năng, ủy quyền, cách tổ chức giao dịch, hành vi của doanh nghiệp và hoàn cảnh cụ thể.

Điều doanh nghiệp cần làm là bảo đảm quy trình có khả năng ghi nhận hoặc kết nối được với cơ sở thẩm quyền phù hợp, thay vì chỉ dựa vào việc tài khoản sử dụng tên miền của công ty.

3. Người dùng đã chấp thuận nội dung nào?

Đây thường là mắt xích yếu nhất.

Nhiều hệ thống chỉ lưu một trạng thái:

“Đã chấp thuận điều khoản.”

Nhưng “điều khoản” là phiên bản nào?

Một bộ điều kiện giao dịch có thể được cập nhật nhiều lần. Điều khoản trọng tài có thể được bổ sung, thay đổi tên tổ chức trọng tài, điều chỉnh phạm vi tranh chấp hoặc thay đổi quy tắc được áp dụng.

Nếu hệ thống chỉ dẫn đến trang điều kiện đang có hiệu lực ở hiện tại, doanh nghiệp có thể không chứng minh được nội dung tồn tại tại thời điểm giao dịch ban đầu.

Một hồ sơ đáng tin cậy cần giúp xác định:

mã hoặc số hiệu phiên bản;
ngày phiên bản bắt đầu áp dụng;
nội dung đầy đủ của phiên bản đó;
giao dịch hoặc nhóm người dùng nào thuộc phạm vi áp dụng;
và liên kết giữa phiên bản với lần chấp thuận cụ thể.

Việc quản lý phiên bản không chỉ là lưu lại một tệp cũ trong thư mục nội bộ. Doanh nghiệp cần chứng minh rằng chính phiên bản đó đã được đưa đến đúng người dùng tại đúng thời điểm.

Nếu điều khoản trọng tài được bổ sung sau khi tài khoản đã được tạo, dữ liệu chấp thuận ban đầu không thể tự động được dùng để chứng minh người dùng đã đồng ý với nội dung mới.

Khi ấy, cần xem xét cơ chế cập nhật: thông báo đã được gửi như thế nào, người dùng có phải xác nhận lại hay không và việc tiếp tục sử dụng dịch vụ có ý nghĩa gì trong hoàn cảnh cụ thể.

4. Việc chấp thuận diễn ra khi nào và bằng cách nào?

Thời điểm có thể quyết định phiên bản điều khoản được áp dụng, tư cách của người thực hiện và phạm vi giao dịch chịu sự điều chỉnh.

Một bản ghi đầy đủ thường cần cho thấy:

ngày và giờ thực hiện;
hành động cụ thể đã xảy ra;
màn hình hoặc bước giao dịch liên quan;
phiên đăng nhập;
phương thức xác thực;
kết quả hệ thống ghi nhận;
và quan hệ giữa thao tác với giao dịch được hoàn tất.

Một dòng dữ liệu đơn lẻ như “accepted = true” có thể hữu ích cho vận hành nhưng thiếu ngữ cảnh khi được sử dụng làm chứng cứ.

Nó không cho biết:

nút mà người dùng nhấn có tên gì;
điều khoản được đặt ở đâu;
liên kết nào đã xuất hiện;
ô xác nhận được để trống hay đánh dấu sẵn;
hoặc người dùng đã chấp thuận phiên bản nào.

Dữ liệu sự kiện cần được đọc cùng dữ liệu bối cảnh. Nếu không, doanh nghiệp chỉ có thể chứng minh hệ thống đã thay đổi trạng thái mà chưa chắc chứng minh được ý nghĩa pháp lý của sự thay đổi đó.

Bản điều khoản hiện tại không chứng minh được quá khứ

Một trong những sai lầm dễ gặp là xuất trình giao diện và điều khoản đang được sử dụng tại thời điểm tranh chấp để giải thích quy trình đã diễn ra nhiều năm trước.

Website và ứng dụng thay đổi liên tục. Doanh nghiệp có thể:

thiết kế lại giao diện;
thay đổi tên nút;
di chuyển liên kết;
bổ sung bước xác nhận;
chuyển từ máy tính sang ứng dụng di động;
hoặc điều chỉnh điều kiện giao dịch.

Ảnh chụp hiện tại vì vậy chỉ chứng minh trạng thái hiện tại.

Tương tự, lời khai của nhân viên rằng “hệ thống trước đây cũng hoạt động như vậy” có thể hỗ trợ việc giải thích, nhưng khó thay thế hoàn toàn hồ sơ kỹ thuật và tài liệu được lưu giữ tại đúng thời điểm.

Doanh nghiệp cần phân biệt:

hồ sơ vận hành hiện tại, dùng để quản lý sản phẩm;
và hồ sơ lịch sử, dùng để tái hiện giao dịch đã xảy ra.

Nếu chỉ giữ phiên bản mới nhất, doanh nghiệp có thể cải thiện được giao diện nhưng đồng thời làm mất khả năng chứng minh các thỏa thuận cũ.

Ảnh chụp màn hình là hữu ích, nhưng chưa phải toàn bộ hồ sơ

Ảnh chụp màn hình có ưu điểm lớn: nó cho thấy trực quan người dùng có thể đã nhìn thấy gì. Đây là phần mà nhật ký kỹ thuật đôi khi không thể hiện được.

Tuy nhiên, ảnh chụp màn hình cũng có giới hạn:

có thể được tạo ở thời điểm khác với giao dịch;
khó xác định có phải đúng phiên bản hay không;
không tự chứng minh ai đã nhìn thấy màn hình;
không tự chứng minh thao tác đã được thực hiện;
và có thể không phản ánh khác biệt giữa các thiết bị hoặc nhóm người dùng.

Nhật ký hệ thống lại có thế mạnh khác: ghi nhận thời điểm, tài khoản, sự kiện và trạng thái. Nhưng nhật ký thường không cho thấy đầy đủ nội dung giao diện.

Vì vậy, chứng cứ đáng tin cậy thường không đến từ một loại tài liệu duy nhất. Nó được tạo nên bởi sự kết hợp giữa:

nội dung điều khoản;
phiên bản giao diện;
dữ liệu sự kiện;
thông tin chủ thể;
cơ chế xác thực;
hồ sơ phân quyền hoặc ủy quyền;
và chính sách lưu trữ.

Mỗi thành phần trả lời một câu hỏi khác nhau.

Tính toàn vẹn không có nghĩa dữ liệu không bao giờ được xử lý

Dữ liệu điện tử thường phải được sao lưu, chuyển đổi định dạng, di chuyển hệ thống hoặc trích xuất để sử dụng. Vì vậy, khó yêu cầu dữ liệu không bao giờ trải qua bất kỳ thao tác kỹ thuật nào.

Vấn đề quan trọng hơn là những thay đổi có làm biến đổi nội dung cần chứng minh hay không và quá trình xử lý có thể được giải thích, kiểm tra hay không.

Doanh nghiệp cần có khả năng làm rõ:

dữ liệu ban đầu được tạo ở đâu;
được lưu trong hệ thống nào;
ai có quyền truy cập hoặc chỉnh sửa;
quá trình sao lưu và chuyển đổi diễn ra như thế nào;
dữ liệu được trích xuất bằng phương thức nào;
và có cơ chế nào để phát hiện thay đổi bất thường.

Một tệp dữ liệu được lưu giữ lâu không đương nhiên đáng tin hơn một tệp mới. Giá trị phụ thuộc vào quy trình bảo đảm tính toàn vẹn và khả năng kiểm chứng.

Đây là lý do quản trị chứng cứ điện tử không chỉ là việc “giữ lại dữ liệu”. Doanh nghiệp còn phải giữ lại khả năng giải thích dữ liệu.

Lưu thật nhiều chưa chắc đã chứng minh tốt hơn

Khi nhận thấy rủi ro, doanh nghiệp có thể phản ứng bằng cách lưu mọi thứ: toàn bộ nhật ký truy cập, địa chỉ mạng, thông tin thiết bị, lịch sử màn hình và dữ liệu hành vi.

Cách làm này chưa chắc là giải pháp tốt.

Lưu trữ quá nhiều dữ liệu có thể tạo ra:

chi phí quản lý lớn;
khó khăn khi tìm kiếm và trích xuất;
rủi ro an toàn thông tin;
xung đột với nguyên tắc bảo vệ dữ liệu;
và lượng thông tin nhiễu khiến hồ sơ khó giải thích hơn.

Mục tiêu không phải thu thập tối đa, mà là xác định đúng dữ liệu cần thiết để chứng minh quá trình giao kết.

Một hệ thống được thiết kế tốt cần trả lời trước:

Sự kiện pháp lý nào cần được ghi nhận?
Dữ liệu nào chứng minh sự kiện đó?
Dữ liệu cần được giữ trong bao lâu?
Ai được quyền truy cập?
Khi cần, dữ liệu sẽ được trích xuất và giải thích như thế nào?

Việc xác định trước những câu hỏi này giúp doanh nghiệp xây dựng hồ sơ có mục đích, thay vì sở hữu một kho dữ liệu lớn nhưng không thể ghép thành câu chuyện đáng tin cậy.

Một hồ sơ chấp thuận nên có những lớp nào?

Tùy tính chất giao dịch, doanh nghiệp có thể tổ chức hồ sơ theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, về nguyên tắc, một hồ sơ chấp thuận thỏa thuận trọng tài điện tử nên có khả năng kết nối những lớp thông tin sau:

Lớp nội dung

Toàn văn điều kiện giao dịch;
điều khoản trọng tài;
mã phiên bản;
thời điểm áp dụng;
lịch sử sửa đổi.

Lớp hiển thị

Giao diện mà người dùng đã gặp;
vị trí liên kết;
tên hoặc ý nghĩa của nút xác nhận;
quy trình trên từng thiết bị chính.

Lớp hành động

Thao tác được thực hiện;
ngày và giờ;
phiên giao dịch;
trạng thái trước và sau hành động.

Lớp chủ thể

Tài khoản;
phương thức xác thực;
thông tin liên hệ;
cơ sở xác định người dùng;
tư cách hoặc thẩm quyền liên quan.

Lớp bảo toàn

Cách dữ liệu được lưu trữ;
quyền truy cập;
lịch sử thay đổi;
cơ chế sao lưu;
khả năng trích xuất và kiểm tra.

Không phải giao dịch nào cũng cần mức độ chi tiết giống nhau. Một dịch vụ giá trị nhỏ cung cấp tức thời không nhất thiết áp dụng quy trình như hợp đồng công nghệ kéo dài nhiều năm.

Mức độ kiểm soát nên tương xứng với rủi ro. Nhưng ngay cả ở mức đơn giản nhất, doanh nghiệp vẫn cần kết nối được ba yếu tố cơ bản: ai, đồng ý với điều gì và vào lúc nào.

Đừng để tranh chấp trở thành lần đầu tiên các bộ phận ngồi lại với nhau

Khi thỏa thuận trọng tài bị phản đối, bộ phận pháp lý thường phải tìm đến công nghệ để hỏi hệ thống đã lưu gì. Công nghệ phải tìm lại cấu trúc dữ liệu cũ. Sản phẩm cố nhớ giao diện trước đây. Nhân sự liên quan có thể đã nghỉ việc, còn nhà cung cấp hệ thống đã thay đổi.

Nếu đây là lần đầu các bộ phận cùng xem xét quy trình chấp thuận, doanh nghiệp có thể đã quá muộn để bổ sung những mắt xích còn thiếu.

Pháp chế cần xác định từ đầu điều gì phải được chứng minh.

Sản phẩm cần bảo đảm hành trình giao kết có thể được tái hiện.

Công nghệ cần ghi nhận sự kiện theo cách có ngữ cảnh.

Quản trị dữ liệu cần bảo đảm hồ sơ được lưu giữ và truy xuất trong thời gian phù hợp.

Bộ phận nhân sự hoặc quản trị nội bộ cần làm rõ cơ chế phân quyền trong các giao dịch giữa doanh nghiệp.

Khả năng chứng minh vì vậy không phải sản phẩm phụ tự động sinh ra từ hệ thống. Nó là kết quả của một lựa chọn quản trị có chủ đích.

Từ “chúng tôi có dữ liệu” đến “dữ liệu chứng minh được điều gì”

Trong môi trường số, doanh nghiệp hiếm khi thiếu hoàn toàn dữ liệu. Vấn đề thường nằm ở việc dữ liệu được tạo ra để phục vụ vận hành, không phải để chứng minh ý nghĩa pháp lý của một hành động.

Hệ thống biết tài khoản nào đã được kích hoạt. Bộ phận kinh doanh biết dịch vụ đã được sử dụng. Kế toán biết hóa đơn đã được thanh toán. Nhưng không bộ phận nào có thể xác định chắc chắn điều khoản trọng tài nào đã được chấp thuận, bởi dữ liệu nằm ở nhiều nơi và không được liên kết.

Do đó, câu hỏi doanh nghiệp cần đặt ra không phải:

Chúng ta có lưu dữ liệu về lần nhấp chuột hay không?

Mà là:

Từ dữ liệu đang lưu, chúng ta có thể tái hiện một cách đáng tin cậy quá trình hình thành thỏa thuận trọng tài hay không?

Một hồ sơ tốt không chỉ cho thấy kết quả cuối cùng. Nó giúp người xem hiểu được chuỗi sự kiện:

điều khoản nào đã tồn tại;
được hiển thị như thế nào;
ai đã thực hiện thao tác;
người đó hành động với tư cách gì;
thời điểm nào được ghi nhận;
và dữ liệu đã được bảo toàn ra sao.

Nếu chuỗi đó không thể được tái hiện, một dòng “đã đồng ý” có thể vẫn chỉ là một trạng thái kỹ thuật.

Và khi nội dung pháp lý, giao diện, xác thực cùng dữ liệu đều tham gia vào việc tạo nên thỏa thuận, câu hỏi cuối cùng của chuỗi bài sẽ không còn là bộ phận nào lưu giữ bằng chứng.

Câu hỏi cần đặt ra là:

Ai trong doanh nghiệp chịu trách nhiệm bảo đảm toàn bộ cơ chế đồng thuận điện tử có thể vận hành từ lúc giao kết đến khi tranh chấp phát sinh?